Комунікація адвоката з вразливими групами клієнтів: чому важливо враховувати досвід та статус клієнта?

18.04.2024

Комунікація адвоката з вразливими групами клієнтів: чому важливо враховувати досвід та статус клієнта?

Повномасштабне вторгнення російської федерації докорінно змінило життя українців. Втрата житла, роботи, загибель рідної людини, отримання бойового поранення, постійні тривоги та стреси впливають на емоційний та психологічний стан, а тому надання правничої допомоги таким клієнтам потребує індивідуального підходу з урахуванням їх вразливого статусу.

Про те, як спілкуватися з вразливими групами клієнтів, розповіла під час заходу з підвищення кваліфікації, що відбувся у Вищій школі адвокатури НААУ, Марина Саєнко, адвокат, медіатор, керуючий партнер АО «Закон Перемоги».

Ефективна комунікація є необхідною умовою досягнення бажаного результату у процесі надання професійної правничої допомоги. Для адвоката необхідно встановити контакт із клієнтом, погодити алгоритми дій та належно організувати процес співпраці.

Чому загалом виникають непорозуміння між адвокатом та клієнтом?

Причинами цього є:

  •  відсутність поваги та взаєморозуміння між клієнтом та адвокатом;
  • невиправдані очікування клієнта від роботи адвоката;
  • відсутність або недостатність комунікації;
  • відсутність специфічних навичок комунікації;
  • непогодження зручних форматів комунікації;
  • різне бачення ситуації.

До типових помилок, які допускають адвокати у комунікації з клієнтом, лектор віднесла:

  • поверхневе слухання;
  • відсутність роботи з очікуваннями;
  • вибірковість сприйняття;
  • інтерпретація думок;
  • поспішні висновки та припущення;
  • відсутність цілі комунікації;
  • відсутність плану комунікації;
  • ігнорування невербальних каналів комунікації;
  • уникнення складних розмов.

Часто побудова ефективного діалогу ускладнюється важкими емоційними станами клієнта та його підвищеною вразливістю.

Так, до вразливих груп клієнтів входять:

  • воїни та члени їх сімей;
  • тимчасово переміщені особи;
  • діти з травматичним досвідом;
  • одинокі батьки тощо.

Марина Саєнко відзначила, що у комунікації з вразливими групами клієнтів заборонені:

  • жалість;
  • маргіналізація;
  • панібратство;
  • порівняння;
  • тиск;
  • знецінення;
  • звинувачення;
  • сарказм;
  • токсичний позитив;
  • непрохані поради;
  • необачна підтримка.

При комунікації з вразливими групами клієнтів слід врахувати наступні особливості:

  1. Контрольована емпатія;
  2. Увага до роботи з довірою;
  3. Відмова від стереотипів;
  4. Активне слухання.

Інструментами ефективної комунікації є такі: 

  1. Надання відчуття безпеки;
  2. Активне слухання;
  3. Резюмування;
  4. Побудова довіри;
  5. Робота з інтересами;
  6. Встановлення правил.

Відеофрагмент доступний для перегляду на сторінці Вищої школи адвокатури НААУ у Facebook: https://tinyurl.com/86b29d48

Новини партнерів та ЗМІ